Die neue Dimension im TeleService

Ein Interview mit Dipl.-Ing. (FH) Jürgen Kurz - Leiter der Abteilungen Procedures international, Ausbildung und Kundendesk.

D. Pfaff: Herr Kurz, was versteht man unter HEUFT TeleService?

J. Kurz: Der HEUFT TeleService bietet die Möglichkeit über das Internet auf Geräte aus der HEUFT TX-Baureihe zuzugreifen. Alle eingebauten, sehr umfangreichen Informationsanalysen, die ein Techniker im Störungsfall vor Ort abfragen würde, können über diese Verbindung aus der Ferne eingesehen werden. So "steht" z.B. der Techniker in Burgbrohl neben der Anlage in der Karibik ohne dort vor Ort zu sein. Das technische Management übernimmt der HEUFT Server, der den Kunden über eine zentrale Stelle an den Ort weiterverbindet, wo zur Zeit der Anfrage die beste Servicequalität geliefert werden kann. Wichtig war uns dabei auch der Sicherheitsaspekt. Mit der aufgebauten Sicherheitsarchitektur können wir ausschließen, dass über diese Verbindung ein Zugriff auf das kundeneigene Netzwerk erfolgen kann.

D. Pfaff: Wozu dient dieser Service?

J. Kurz: Der TeleService ist dazu da, um über eine beliebige Entfernung beim Kunden Störungen zu analysieren. Die können dann häufig gemeinsam mit dem technischen Personal vor Ort schnell behoben werden. Auf diese Weise werden Ausfallzeiten enorm reduziert. Kann ein Defekt nicht auf diesem Wege behoben werden, so helfen die gewonnenen Informationen um einen Serviceeinsatz optimal vorzubereiten. Er kann aber zum Beispiel auch dazu eingesetzt werden, um Wartungsbedarf zu ermitteln oder auch um Programmaktualisierungen vorzunehmen.

D. Pfaff: Wie funktioniert der neue HEUFT TeleService?

J. Kurz: Der Kunde meldet sich an einem HEUFT-Gerät mit einer kundeneigenen Kennung ein und wählt den Teleservicemodus an. Das damit ausgelöste Signal wird an alle mobilen und fest installierten TeleServiceterminals ausgegeben die zu diesem Zeitpunkt online sind. Durch ein flexibles adaptives Regelsystem (toll....) wird festgestellt von welchem der aktuell angebundenen Terminals der Kunde optimal bedient werden kann. Der Techniker an diesem Terminal startet umgehend eine Analyse des Gerätestatus. Er analysiert Diagramme, Funktionen, Zählerstände usw. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit mit dem Kunden in Form eines Chats zu kommunizieren. Der Techniker schickt eine vorformulierte Mitteilung ab, der Kunde ließt sie und beantwortet die gestellte Frage. Dieser Chat erfolgt in der Sprache des jeweiligen Teilnehmers. Auf dem Weg von Techniker zu Kunden wird der Text übersetzt, so dass man sich tatsächlich multilingual weltweit unterhalten kann. Im Rahmen dieses Chats werden dann Informationen die der Techniker nicht aus dem Gerät beziehen kann, wie z.B. das Geräteumfeld oder den Flaschenflow betreffend erfragt. Mit Hilfe dieser Infos kann in der Regel jede Störungsursache eindeutig analysiert werden. Dem Kunden können sofort konkrete Empfehlungen für die Fehlerbehebung gegeben werden. Ein typisches Beispiel sind Verschmutzungen von optischen Komponenten. Einen Etikettenrest in der Seitenwanderkennung eines Leerflascheninspektors kann der Techniker schnell anhand der übertragenen Bilder sehen. Dem Kunden kann dann sehr präzise erklärt werden, wo er die Erkennung säubern muss.

D. Pfaff: Was sind die besonderen Vorteile dieses Systems gegenüber anderen Fernservice-Systemen?

J. Kurz: Der besondere Vorteil ist die weltweite Verteilung der Serviceterminals in Verbindung mit der multilingualen Kommunikation. Damit kann weltweit zu jeder Tages- und Nachtzeit schnell und kompetent Hilfe geleistet werden. Ein weiterer wichtiger Pluspunkt ist die Zugriffsmöglichkeit auf das komplette Gerät. Mit Hilfe dieses Systems können wir tatsächlich in das Gerät hineinschauen. Jede Analyse die ein Techniker vor Ort an dem Gerät machen kann, können wir auch aus der Ferne durchführen. Der einzige Unterschied ist , daß wir uns z.B. Umfeldbedingungen vom Kunden beschreiben lassen und von ihm auch Testflaschen aufsetzen lassen. Der Vorteil für den Kunden ist natürlich das enorme Einsparungspotenzial. Er reduziert Reisekosten, Standzeiten, Stillstandzeiten. Wenn er ein Problem hat, hat er sofort Zugriff auf eine qualifizierte Hilfe. Er muss nicht dem Techniker alles beschreiben sondern der Techniker analysiert selber den Zustand des Gerätes. Daneben kann der Kunde regelmäßig Überprüfungen des Gerätes anfordern um den Wartungsbedarf analysieren zu lassen. Im Vordergrund wird auch dabei immer die erhöhte Verfügbarkeit des Systems stehen, die einen schnellen Rückfluss der Investitionskosten für die Installation der HEUFT TeleService Anbindung sicherstellt.

D. Pfaff: Ich danke Ihnen für dieses Interview.